兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)
甘肃省兰州市人民政府办公厅
兰州市人民政府办公厅关于印发兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)的通知
各县、区人民政府，市政府各部门，市属各单位：
兰州市监察局关于《兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)》，已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○五年五月十七日
兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)
为切实履行兰州市行政服务投诉中心职能，保证投诉工作的有效运行，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国行政监察法实施细则》、《国家公务员暂行条例》等有关法律法规以及市委、市政府对投诉工作的总体要求，特制定本办法。
一、机构设置
兰州市行政服务投诉中心隶属市监察局，与市政府政务大厅管理办公室合署办公，是市政府常设的负责受理行政投诉的专门工作机构，县级建制，事业编制，下设投诉处、督查处。
二、主要职责
（一）负责受理公民、法人和其他组织对市属行政机关及其工作人员履行法定职责及行政效能等方面的投诉，维护公民、法人和其他组织的合法权益。
（二）负责办理市委、市政府交办的涉及行政机关及其工作人员履行职责方面的有关投诉事项。对行政机关及其工作人员在履行职责、工作作风、工作效率等方面存在的影响经济发展环境的行为，视情况向相关部门提出改进意见或建议。
（三）负责对市级行政机关及其工作人员在履行法定职责和行政效能等方面的投诉进行调查核实，并依据国家有关法律法规和政府规章，按规定权限和程序做出相应处理。
（四）负责检查、督导市级各行政部门和各县区行政服务投诉机构的工作；对市辖范围内涉及跨地区、跨部门的重要投诉事项进行协调。
（五）组织开展监督监察，督促各级行政机关及其部门改进工作作风、提高服务质量和工作效率。
（六）负责全市行政服务投诉受理情况的统计、综合和总结，承办全市行政服务投诉方面的会议，起草有关文件和会议材料。
（七）及时掌握行政服务投诉的动态，分析研究带有倾向性、普遍性的问题，向市委、市政府提出改进机关作风、提高工作效率和改善发展环境的建议。
（八）协调、处理其他有关行政服务投诉方面的问题。
三、工作权限
受市政府及市监察局的委托，兰州市行政服务投诉中心在工作中可以行使以下职权：
（一）有权要求被投诉单位和相关人员提供与调查事项有关的文件、资料，并进行查阅或者予以复制。
（二）有权要求被投诉单位和人员就投诉事项涉及的问题作出解释和说明，对投诉事项的调查给予配合。
（三）责令被投诉单位和工作人员停止违反法律、法规和党委、政府决定、命令的行为；责成被投诉单位及其工作人员纠正不履行或不正确履行职责的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施。
（四）经市政府领导同意，对经调查确有不认真履行职责，或者违犯行政纪律和政府规章，侵犯公民、法人和其它社会组织合法权益问题的政府部门及其工作人员，给予戒勉谈话或通报批评，并责令其及时予以纠正和整改。
四、受理范围
市行政服务投诉中心受理投诉的范围是：公民、法人和其他社会组织对全市各级行政机关及其工作人员（包括行使政府职能的事业机构及其工作人员），在履行法定职责中涉及依法行政、工作效率、工作作风、工作质量等方面的投诉。对涉及党政干部严重违犯党纪、政纪的检举、控告和申诉，投诉中心原则上不予受理。具体受理范围如下：
（一）对符合法律、法规、规章和政策规定的事项，无正当理由拖延不办的，或者违反国家法律、法规、方针、政策和党委、政府决定、命令，盲目决策、造成重大失误的。
（二）不认真落实内部管理制度，工作职责不清，相互扯皮、推诿，办事效率低下以及不认真履行岗位职责，给行政管理相对人造成延误或损失的。
（三）不执行行政审批规定和程序，该取消或调整的审批事项不取消或不调整，违反规定擅自增设审批事项、审批条件和审批环节，违规审批、超时限审批和审批条件不公开的。
（四）违反政务公开规定，不履行公开、告知义务和公开服务承诺，损害行政管理相对人知情权的。
（五）对职责范围内的行政许可和服务事项不认真受理，不按规定时限办理，或者人为设置障碍，歧视、刁难服务对象的，以及利用管理和审批权“吃、拿、卡、要、报”的。
（六）行政执法部门在维护、整顿和规范市场经济秩序活动中，故意纵容或者庇护不正当竞争，或者对发现的严重违法违纪问题不及时向有关职能部门通报和移交处理的。
（七）执行公务不文明，工作作风生硬，态度蛮横粗暴，对群众的正当要求和合理意见置之不理或存在其他群众不满意行政行为的。
（八）打击报复投诉人的。
五、工作程序
（一）投诉件的受理
1、市行政服务投诉中心受理包括领导批办件、群众来信、来访、来电、传真、电子邮件等方式的投诉。对于以来电、来访方式的投诉，要热情接待，认真听取投诉人的投诉事由，详细记录投诉内容。对于其它方式的投诉件要做好登记，按规定程序认真办理。
2、对于一般的投诉件，由经办人员提出办理意见并经主任或者主任办公会议同意后予以办理；对于涉及到市管干部及社会关注的重要问题的投诉，由经办人员填写《重要投诉登记表》，提出办理意见，由主任签注意见，呈报市委、市政府有关领导阅批后办理。
3、对不属于投诉中心受理范围的投诉事项，要向投诉人做出解释，并根据投诉内容向投诉人提出相关建议。投诉人坚持投诉的，要按照分级负责、归口管理的原则，移交有关部门和单位处理，并告知投诉人。对于情况比较复杂，一时难以界定的投诉，应在3个工作日内，告知投诉人受理情况。
（二）投诉件的办理。
投诉件的办理分为自办、转办和暂存。
1、自办：对市级行政机关、县区政府的投诉以及上级领导批示的其它重要投诉件，由市行政服务投诉中心直接组织调查处理。先指定主办人，由主办人提出调查方案，通过谈话、询问、查阅相关资料等方式进行调查，调查完结后经中心主任办公会集体研究形成处理意见。对于情节比较简单的投诉件要在受理之日起5个工作日内完成；对于情况复杂，不能按期完成的，经领导批准可延长办理时限，最长不能超过2个月；领导批办件按要求时限完成。
2、转办：对于涉及县区行政机关及下辖乡镇街道行政机关及其工作人员的投诉，及时转交相关县区行政服务投诉机构调查处理；对于涉及市级行政机关下辖具有行政管理职能单位及其工作人员的投诉，及时转交相关部门调查处理。市行政服务投诉中心转办投诉件时，分别提出报结果和报情况的时限要求。对要求按时限报结果的投诉件，受理部门和单位要按时限要求报告结果；对报情况的投诉件，受理部门和单位须在处理前将调查情况和处理意见报市行政服务投诉中心，征得同意后再进行处理；对于要求相关县区或部门将办理结果答复投诉人的，必须及时答复相应的投诉人。投诉件处理完结后将结果报市行政服务投诉中心。
3、暂存：对投诉内容不具体或事实不清、线索不明的投诉件，经中心主任办公会研究同意后暂存、备查。
（三）投诉件办结
投诉件调查处理完毕后，市行政服务投诉中心要进行登记并存档，有领导批示的要经领导审核。凡署名投诉的，要在受理之日起15个工作日内将办理结果向投诉人反馈；对于情况复杂、不能按期调查处理完结的，要在限期内向投诉人说明情况，但最长不能超过2个月。对转办的投诉件由承办单位负责向投诉人进行反馈，并向市行政服务投诉中心报告，其中对市委、市政府领导有批示的投诉件，须先将调查情况及处理意见呈有关领导审阅后，再向投诉人反馈。向投诉人反馈可采取书面或口头的形式进行。
六、检查督办制度
市行政服务投诉中心发现市级行政部门和县区的投诉机构对投诉件的调查处理确有不当的，应责成其重新调查处理，必要时也可以直接调查处理。对转办的投诉件推诿不办、处理不当，致使投诉人反复投诉，造成不良影响的，依照有关规定，对承办单位和相关责任人通报批评或者按权限和程序追究其行政责任。
市行政服务投诉中心要自觉接受组织和群众的监督。重要投诉件的办理结果要视情况在适当范围内公开。要注意保护投诉人的合法权益，严肃处理打击报复投诉人的行为。
各级行政服务投诉机构工作人员要熟悉国家法律法规和各行政部门的职能，提高工作效率和服务质量，严格依法行政，秉公办事，取信于民。
七、投诉电话
市行政服务投诉中心投诉电话是：4812345
茂名市人民政府重大决策程序暂行规定
广东省茂名市人民政府
关于印发《茂名市人民政府重大决策程序暂行规定》的通知
茂府〔2010〕73 号
各县（市、区）人民政府，市府直属各单位：
现将《茂名市人民政府重大决策程序暂行规定》印发给你们，请认真贯彻执行。
二Ｏ一Ｏ年十二月十三日
茂名市人民政府重大决策程序暂行规定
第一章 总 则
第一条 为规范政府重大决策行为，健全科学、民主、依法决策机制，强化决策责任，减少决策失误，保证决策质量，根据《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》和国务院《全面推进依法行政实施纲要》，结合我市实际，制定本规定。
第二条 茂名市人民政府做出重大行政事项决策(以下简称政府重大决策)，适用本规定。
法律、法规、规章以及省对政府重大决策程序另有规定的，从其规定。
第三条 市政府重大决策坚持行政首长负责制原则，同时决策程序要体现以下原则：
㈠ 科学决策原则。尊重客观规律，运用科学的方式，做到现实性和前瞻性相结合，使决策符合社会发展规律。
㈡ 民主决策原则。反映民意，集中民智，做到公众参与、专家论证和政府决定相结合，有利于保护最广大人民群众的根本利益。
㈢ 依法决策原则。按法定权限和程序进行，正确履行法定职责。
㈣ 集体决策原则。除属应急的重大事项外，其他重大事项原则上都应在集体讨论基础上决定。
第四条 政府重大决策实行决策议决、决策公开、决策评审、决策听证、决策反馈、决策评估、决策追责制度,加强决策实施的监督检查,确保重大决策的贯彻落实。
第五条 市政府重大决策除涉及秘密事项和个人隐私外，应当通过政府公报、政府网站或新闻媒体等方式向社会公开。
第二章 政府重大决策范围
第六条 本规定第二条所指政府重大决策包括以下事项：
㈠ 制定市政府规范性文件。
㈡ 编制市内国民经济和社会发展规划、年度计划，制定宏观调控和改革开放的重大政策措施。
㈢ 编制城市总体规划、土地利用总体规划、自然资源开发利用总体规划、生态环境保护等专业规划。
㈣ 重大突发公共事件应急预案的制定与调整、需长期采用的重大交通管制措施。
㈤ 政府投资和政府采购的重大项目以及国有、集体资产处置方面的重大事项。
㈥ 产业发展规划的制定或调整，产业区域布局的规划或调整。
㈦ 土地管理、劳动就业、社会保障、科技教育、文化卫生、环境保护、住房保障等方面的重大措施。
㈧ 政府体制改革和创新的重大措施。
㈨ 其他影响我市重大利益或关系基础性、战略性、全局性，需由政府决策的重大事项。
对具体决策事项是否作为政府重大决策事项、适用政府重大决策程序，由承办单位报市政府办公室，或由市政府分管领导提出，由市政府办公室按程序报市府主要领导审定。
第七条 市政府领导对一般行政事项决策，可以不通过市政府常务会议、市长办公会议议决程序。但应当按照科学、效率、合法、公平原则，参照本规定有关要求，择优决策，其决策内容应当向市政府其他有关领导通报。
人事任免、行政问责和重大突发事件的处理，不适用本规定。
第三章 政府重大决策程序
第八条 本规定所指的决策承办单位是指各县（市、区）人民政府、市政府组成部门、直属机构、办事机构、派出机构、法律法规授权履行行政管理的机构及其他有关单位，负责政府重大决策的调研、方案起草与论证等前期准备工作的单位。
第九条 决策承办单位主要负责做好以下事项：
㈠ 提出议案。应当深入开展决策调研工作，全面、准确掌握决策所需的有关情况，采取多种形式广泛听取公众意见和建议，形成决策调研报告。未经认真调查研究的事项不得提交政府决策。
㈡ 听取意见。涉及面广、与群众利益密切相关的决策事项，承办单位应当充分征求各相关部门、市人大代表、政协委员、民主党派、工商联、专家学者和公民、企业等方面的意见、建议；必要时采取听证会或通过网络等形式面向社会公开征求意见和建议。
㈢ 论证评估。技术性、专业性较强的事项，应组织咨询机构、研究机构或专家对决策事项进行论证评估，否则不得提交市政府决策。
㈣ 制定可行性研究报告。对政府重大决策事项的重要性、必要性、合法性、合理性、可行性进行详细说明。
㈤ 提交备选方案。对需要多方案比较研究的事项，或存在争议经协商仍不能达成一致意见的事项，应当根据公众、专家或部门的不同主张拟定两个以上决策备选方案。
拟订决策备选方案时应当进行风险预测，力求做到决策目标的科学性、经济性、明确性、务实性和完整性。
第十条 决策承办单位拟订决策备选方案时，不得有下列情形：
㈠ 所采集的信息失真或过时。
㈡ 遗漏必要的信息。
㈢ 隐瞒、歪曲真实情况。
㈣ 泄露需要保密的信息。
第十一条 市各民主党派和无党派人士对政府重大决策可以以书面形式向市政府或有关部门提出意见或建议。
第十二条 各县（市、区）人民政府、市政府组成部门、直属机构、办事机构、派出机构、法律法规授权履行行政管理机构及其他有关单位提出的需要市政府决策的重大事项，应当按照本办法第九条规定的程序和要求做好准备工作。
第十三条 由市政府领导提出的重大决策事项，由市政府办公室落实到具体承办单位，按照本办法第九条规定的程序和要求做好准备工作。
第十四条 对科技含量和专业要求高的政府重大决策事项，应与相关高等院校、科研院所密切联系和协作，形成完善的政府决策咨询和评估意见，确保政府决策的可行性和科学性。
第十五条 市政府领导应围绕需要决策的重大事项，安排足够时间深入基层调查研究，了解和掌握有关情况。
第十六条 对社会利益涉及面大的政府重大决策事项，可先进行试点，取得经验后逐步推广。
第十七条 提交市政府常务会议或市长办公会议审议的政府重大决策事项，应当根据需要报送以下资料：
㈠ 事项说明、可行性分析。
㈡ 有关单位和公众意见的综合资料。
㈢ 若有多个备选方案的，必须对所有方案逐项作出说明，并提出承办单位的倾向性意见。
㈣ 有关的法律、法规和政策规定。
㈤ 涉及决策事项的其他资料。
对送审资料，应当按市政府常务会议或市长办公会议规定的资料报送时间和要求报送市政府办公室。
第十八条 决策方案及备选方案提交市政府常务会议或市长办公会议审议前，应当报经市政府主要领导或分管领导审核同意。
第十九条 政府重大决策需经市政府常务会议、市长办公会议讨论决定的，除特殊情况外，不得以传阅会签或个别征求意见等形式替代会议议决。
因重大公共事件和紧急情况来不及集体议决的，由市政府主要领导以及由市政府主要领导委托的分管领导对重大决策事项作出决策的，应当事后向市政府常务会议或市长办公会议说明。
第二十条 市政府主要领导代表本级政府对重大行政事项行使决策权。市政府分管领导、市政府秘书长协助市政府主要领导决策。
第二十一条 市政府办公室负责组织安排政府重大决策活动，并提供综合服务。
市法制局、市发改局、市财政局或其他相应的部门应当为政府重大决策提供法律、政策、专业咨询等有关服务；政府重大决策事前应进行合法性审查；市政府规范性文件，事前应经市法制局审核。
第二十二条 市政府常务会议、市长办公会议审议政府重大决策方案，遵守下列规定：
㈠ 有半数以上市政府班子成员到会方可举行。
㈡ 决策承办单位向会议作决策方案说明，回答会议组成人员的询问。
㈢ 会议各有关单位原则上应以书面征求意见时出具的书面意见为准，确有新意见的，可以补充。
㈣ 决策事项的分管领导、协管副秘书长重点阐述意见，并提出决策建议。因故不能到会的，必须书面提出意见和决策建议。
㈤ 市政府主要领导最后做出决策。
第二十三条 市政府主要领导可以对审议的事项作出同意、不同意、修改、搁置及再次审议的决定。
做出同意或不同意决定的，可在会议纪要中表述，由市政府主要领导签发，或单独发文，由市政府分管领导签发；做出修改决定的，属文字性修改的，由市政府主要领导或其授权的分管领导签发，属重大原则或实质内容修改的，应按程序重新审议；做出搁置决定的，超过一年期限，审议方案自动废止；做出再次审议决定的，应按程序重新审议。
第二十四条 市政府主要领导一般根据多数人的意见作出决定；也可以根据少数人的意见或综合判断作出决定，但应当说明理由。
第二十五条 市政府办公室应当做好政府重大决策会议记录。会议记录应当包括以下主要内容：
㈠ 决策会议举行的时间、地点、主持人、出席人员、缺席人员、列席单位及人员、特邀专家、记录人等基本情况。
㈡ 决策事项以及主要问题。
㈢ 审议过程及会议组成人员的意见和表态。
㈣ 其他参会人员的意见。
㈤ 主要分歧意见。
㈥ 行政首长的决定。
第二十六条 记录人应如实记录讨论的各种意见和主要理由，形成会议纪要。
第二十七条 市政府办公室应当按照有关规定，形成政府重大决策档案。
政府重大决策档案，包括政府重大决策会议纪要、会议专项记录、本办法第十七条规定的报送材料，以及决策执行过程中涉及执行评估、督促检查、公众监督和反馈修正等有关材料。
第二十八条 参会人员必须严格遵守会议纪律，对会议未定事项和决定不对外公开的事项以及会议讨论情况，不得对外泄露，否则视情况作纪律处分。
第二十九条 市政府办公室应当对政府重大决策进行工作任务和责任分解，明确执行机构、执行时限和工作要求，并进行督办。
涉及跨分管工作范围的，原则上由一位分管领导负责，有关领导配合。
第三十条 有关执行机构应当根据各自职责，全面、及时、正确地贯彻执行政府重大决策。
因不可抗力或政府重大决策所依赖的客观条件发生变化导致决策目标全部或部分不能实现的，应当及时向上级机关、市政府主要领导或分管领导报告。
第三十一条 根据政府重大决策执行要求，决策执行机构应当进行执行评估，并将评估结论报告市政府。
第三十二条 各县（市、区）人民政府、市政府有关部门、直属单位等行政管理职能机构要建立畅通的社情民意反映渠道，建立反应灵敏、运行快捷、协调有效、覆盖全市的决策执行情况跟踪反馈机制，并定期对决策执行情况进行反馈，适时调整和完善有关决策。
第三十三条 决策执行机构在执行过程中，发现政府重大决策所依赖的客观条件发生变化导致决策目标全部或部分不能实现的，应当书面向市政府提出停止执行、暂缓执行或修正决策的建议。
市政府可以根据执行机构提出的建议或公民、法人及其他组织提出的建议，参照本办法第三章规定的程序做出继续执行、停止执行、暂缓执行或修正决策方案的决定。出现紧急情况的，政府主要领导可以直接做出决定，但必须记录在案。
第三十四条 市政府做出停止执行、暂缓执行或修正政府重大决策决定的，应和决策执行机构采取有效措施,避免或减少损失。
第四章 法律责任
第三十五条 决策提议单位隐瞒、歪曲真实情况，导致政府重大决策失误的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予行政处分或纪律处分。构成犯罪的，移送司法机关处理。
第三十六条 决策机关、决策承办单位违反本规定，导致政府重大决策失误，造成重大影响的，按照有关法律法规和参照省、市有关规定，依法给予行政首长和直接责任人员行政处分或纪律处分。构成犯罪的，移送司法机关处理。
第三十七条 决策执行机构违反本规定，导致政府重大决策不能全面、及时、正确实施的，按照有关法律法规和参照省、市有关规定，追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的责任。
第三十八条 受委托的专家、专业服务机构或组织，不履行合同约定，或者在政府重大决策过程中违反工作规则，或者违反法律、法规、规章和国家有关规定，造成严重后果的，依法追究相应的法律责任。
第五章 附 则
第三十九条 本规定由市法制局、市政府办公室负责解释并组织实施。
第四十条 各县（市、区）人民政府及市人民政府的组成部门、直属机构、办事机构、派出机构、法律法规授权行使行政管理职能的机构及其他有关单位的重大决策，参照本规定执行。
第四十一条 本规定自公布之日起实施。
