人民调解制度的功能优势－物业服务企业参与社区人民调解机制，有利于和谐物业服务秩序的建设——基于香河园案例的实证考察
凌效海
和谐物业服务秩序的构建，符合物业服务供需双方的共同的根本利益。人民调解制度对于物业纠纷的解决和物业服务和谐秩序的构建有着非常密切的关系。人民调解法草案制定已列入国务院的立法计划，通过人民调解法的制定，我国的诉讼外纠纷解决制度将发展到新的阶段，物业服务企业参与社区人民调解机制问题更值得我们重视起来。
物业服务企业参与人民调解机制是一种积极探索
物业纠纷是困扰物业服务供需双方的复杂问题，诉讼，对于物业纠纷的解决，当然是非常重要的方式，但并非是唯一的渠道。近年来，发挥人民调解制度的作用来解决物业纠纷，日益受到重视。
在我国，人民调解，是当事人在人民调解组织的主持下，以非诉讼方式解决纠纷的法律制度。
诉讼，是法官运用国家审判权，通过判决的作出和履行来解决纠纷。
非诉讼方式解决纠纷的各种途径，被概括为对诉讼方式的替代，即所谓替代性纠纷解决机制（ADR）。
重视非诉讼方式解决纠纷，不再把诉讼看做纠纷解决的唯一途径，如今日益成为一种世界潮流。
在我国，以非诉讼方式解决纠纷，具有悠久的文化传统，而改革开放以来，通过对法治建设的不懈探索和努力，替代性纠纷解决机制的现代制度体系已经建立起来。
调解是替代性纠纷解决机制的重要方式，调解，是由调解主体，说服当事人，通过沟通、谅解等协商的方式消除纷争。与法院调解，行政调解不同，人民调解的实施主体是人民调解组织。人民调解组织本身不是行使公权力的组织。人民调解组织具有民间性，社区性，基层人民调解组织，是居民委员会的组成部分，其人民调解员来自社区，扎根社区。
从属地性特征看，城市中人民调解组织的设立，通常分为三级，即社区、街道、城区。
近年来，针对物业纠纷的高发性问题，出现了依托人民调解组织体系设立物业纠纷调解委员会的做法。这是一种制度创新的探索。
北京市朝阳区香河园街道，在2005年，就已经在设立物业纠纷调解委员会方面作出尝试，尤其值得注意的是，他们很重视吸收物业服务企业参加物业纠纷调解委员会。这样就使得物业服务企业参与到人民调解机制中来。
物业公司参与人民调解机制可以有多种方式，例如：
1作为纠纷当事人请求调解组织调解纠纷或接受调解组织的调解，
2作为调解组织的特邀成员参与对其他主体之间物业纠纷的调解，
3作为相关单位为物业纠纷的调解提供专业性意见，
4以调解机制为平台加强与社区治理体系的沟通和联系。
人民调解制度的功能优势
1 人民调解是通过非诉讼途径解决纠纷的正式法律制度
人民调解制度，与诉讼、仲裁一样是解决纠纷的正式法律制度。《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国民事诉讼法》和《人民调解委员会组织条例》等法律法规早已对此作出了明确规定。人民调解的组织，程序，效力等都受到法律的调整与规范，从而成为我国纠纷解决制度体系中的正式法律渠道。人民调解法的制定将使人民调解制度的法律渊源更加系统完善。
2002年中共中央办公厅、国务院办公厅关于转发的《最高人民法院、司法部关于进一步加强新时期人民调解工作的意见》，对人民调解工作应遵循的原则有如下规定：
1依据法律法规、规章和政策及社会主义道德进行调解；
2在双方当事人自愿平等的基础上进行调解；
3尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。
以上规定表明，是否接受调解是当事人的权利。进而言之，调解协议的法律效力，对于当事人是否选择这一渠道解决纠纷，必然具有重要的导向作用。
事实上，调解协议的法律效力问题，在一个时期里，也确实是影响人民调解制度充分发挥作用的瓶颈。但是在2002年，《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》的出台，带来重大的转折，其第一条规定，经人民调解委员会调解达成的、有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的调解协议，具有民事合同性质。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除调解协议。
在该司法解释中，调解协议的法律效力问题得到了明确肯认：对于在人民调解委员会主持下达成的调解协议，一方当事人反悔而起诉到人民法院的民事案件，凡调解协议的内容是双方当事人自愿达成的，不违反国家法律、行政法规的强制性规定，不损害国家、集体、第三人及社会公共利益，不具有无效、可撤销或者变更法定事由的，人民法院应当确认调解协议的法律效力，并以此作为确定当事人权利义务的依据，通过法院的裁判维护调解协议的法律效力。
2人民调解是以非对抗性的方式化解当事人之间的纠纷和争议。
1/人民调解在程序上不是强调对抗而是强调化解纠纷，这种解决纠纷的方式，不以当事人之间对抗性的保持为特征，相反，调解员的重要作用就是降低当事人在心理上，诉求上的对抗性，其化解对抗性的经验和技能，尤显重要。解决纠纷的依据，不仅是法律，还有社会主义道德。而道德伦理在实务工作中可以合理地表现为人情世故。
从法律意义上讲，纠纷的解决是当事人之间权利义务及法律责任的分配及其实现。
人民调解作为纠纷解决的程序，是当事人自己对法律责任的分配，调解员不是责任的分配者，而是帮助当事人对法律责任的分配达成协议。调解协议的达成，本质上是双方法律行为，以当事人之间意思表示一致为前提。
2/法庭诉讼程序对抗性强，诉讼程序中法官是裁断者，要对当事人对抗性的诉讼请求作出裁断。诉讼在程序设计上贯穿了辩论原则，严格的保障着对抗机会的公平。举证责任制度，质证制度，辩论制度都在为当事人发挥对抗性技能，争出个高低胜负，提供着舞台。
3/相比之下，人民调解的程序导向，是导引纠纷当事人之间的妥协与和解。国务院《人民调解委员会组织条例》第八条规定，人民调解委员会调解纠纷，应当在查明事实、分清是非的基础上，充分说理，耐心疏导，消除隔阂，帮助当事人达成协议。
以调解方式解决纠纷，可以不伤感情，社区物业纠纷，若能以非对抗性方式解决，有利于社区的长期和谐与稳定，有利于社区运转参与各方的长期和睦。有利于和谐物业服务秩序的建设。
3人民调解制度是民事纠纷解决的积极性程序
人民调解制度是一种便利民事纠纷及时解决的积极性的程序。是效率潜能高的制度资源。在程序运作上 ，适用性强，灵活性高，当事人成本低。能够较好发挥维护社区和谐的第一道防线的作用。
1/人民调解程序对民事纠纷的解决适用性强
依据司法部《人民调解工作若干规定》第二十条人民调解委员会调解的民间纠纷，包括发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。
在民事主体可以意思自治的范围内，可以适用人民调解程序解决的民间纠纷非常广泛，包括物业纠纷在内的常见纠纷一般都可以通过选择人民调解程序来解决。
关于印发《家庭居室装饰装修管理试行办法》的通知
建设部
关于印发《家庭居室装饰装修管理试行办法》的通知
1997年4月15日，建设部
各省、自治区、直辖市建委（建设厅），江苏省、山东省建管局，计划单列市建委，新疆生产建设兵团，国务院有关部门建设司：
改革开放特别是近几年来，家庭居室装饰装修在我国发展迅速。1996年，家庭居室装饰装修工程产值已达400亿元，约占建筑装饰装修工程总产值的40％；家庭居室装饰装修从业者100多万人，约占建筑装饰装修从业人员总数的25％。随着我国经济发展和人民生活水平的提高，预计家庭居室装饰装修将成为建筑业发展的一个新的增长点。但是，由于我国家庭居室装饰装修起步较晚、发展快，不少居民缺乏装饰装修工程知识和装饰装修消费保护意识，部分家庭居室装饰装修从业者素质差，加上管理相对滞后，因而出现了不少的问题。例如，为了片面追求美观、实用，随意拆改结构主体，危及了房屋建筑的使用安全；低素质的装饰装修单位和社会零散人员从事家庭居室装饰装修，使用不合格的装饰装修材料，粗制滥造，造成装饰装修工程质量低下；装饰装修野蛮施工，噪声扰民，材料、废弃物乱堆乱放，影响了周围居民的正常生活，由此而引发的邻里纠纷以及治安刑事案件时有发生，等等。家庭居室装饰装修的种种问题已成为社会普遍关注的焦点。1996年，有关家庭居室装饰装修的投诉已居全国消费者投诉热点的第13位。
家庭居室装饰装修是建筑装饰装修的重要组成部分，直接关系到广大居民的切身利益，关系到建筑市场治乱和社会的安定。各级建设行政主管部门一定要高度重视这项工作，本着对历史、对人民负责的精神，在继续抓好大型公共建筑装饰装修管理的同时，认真抓好家庭居室装饰装修的管理。家庭居室装饰装修工程量大面广、小而分散、装饰要求各异，这给管理增加了难度。各级建设行政主管部门要积极会同工商、劳动、街道办事处等部门，并充分发挥行业协会的作用，共同抓好这项工作。要积极引导建筑业企业特别是三、四级资质的装饰施工企业，积极开拓家庭居室装饰装修市场。对于成片开发的住宅小区，可以适应居民的不同需求，提供不同套型的装饰方案供居民选择。要加强对个体家庭居室装饰装修从业者的管理，改变目前“散兵游勇”的状况，变无序为有序，变分散为相对集中，为用户提供优质服务。
根据建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》和《关于认真贯彻执行＜建筑装饰装修管理规定＞的通知》等规定，我们组织制定了《家庭居室装饰管理试行办法》，现印发给你们，请贯彻执行。在试行中有何问题，请及时将意见反馈给我部建筑业司。
附：家庭居室装饰装修管理试行办法。
第一章 总 则
第一条 为了加强家庭居室装饰装修管理，保证家庭居室装饰装修工程质量，维护各方当事人的合法权益，根据有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称家庭居室装饰装修，是指居民为改善自己的居住环境，自行或者委托他人对居住的房屋进行修饰处理的工程建设活动。
第三条 凡对家庭居室进行装饰装修和承接家庭居室装饰装修的单位及个人，应当遵守本办法。
第四条 房屋所有人、使用人进行家庭居室装饰装修，凡涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，必须按照建设部令第46号《建筑装饰装修管理规定》第八条规定的程序办理；进行简易装饰装修（如仅作面层涂料、贴墙低、铺面砖等）的，应当到房屋产权单位或物业管理单位登记备案。第五条 国务院建设行政主管部门归口管理全国家庭居室装饰装修的管理。
县级以上地方人民政府建设行政主管部门归口管理本行政区域家庭居室装饰装修的管理。
第二章 家庭居室装饰装修市场管理
第六条 凡承接家庭居室装饰装修工程的单位，应当持有建设行政主管部门颁发的具有建筑装饰装修工程承包范围的《建筑业企业资质证书》。
对于承接家庭居室装饰装修工程的个体装饰装修从业者，应当持所在地乡镇以上人民政府有关主管部门出具的务工证明、本人身份证、暂时居住证，向工程所在地的建设行政主管部门或者其指定的机构登记备案，实行“登记注册、培训考核、技能鉴定、持证上岗”的制度。具体办法由省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门制订。
第七条 凡没有《建筑业企业资质证书》或者建设行政主管部门发放的个体装饰装修从业者上岗证书的单位和个人，不得承接家庭居室装饰装修工程。
第八条 从事家庭居室装饰装修的单位和个人应当遵循以下规则：
（一）采用的装饰材料不得以次充好、弄虚作假；
（二）施工应符合有关规范要求，不得偷工减料、粗制滥造；
（三）不得野蛮施工，危及建筑物自身的安全；
（四）不得欺行霸市、强迫交易；
（五）不得冒用其他企业名称和商标；
（六）不得损害居民和其他经营者权益；
（七）国家和地方规定和其他规则。
第九条 有条件的城市可逐步建立家庭居室装饰装修交易市场，为开展家庭居室装饰装修材料营销、装饰承包等活动提供交易场所。建设行政主管部门要加强对家庭居室装饰装修交易市场的管理。
家庭居室装饰装修交易市场可以开展信息咨询、投诉、质量评估等服务，以满足家庭居室装饰装修消费者和经营者的需求。
第三章 家庭居室装饰装修工程质量管理
第十条 除自行装饰装修外，居民对于家庭居室装饰装修工程应当选择并委托具有《建筑业企业资质证书》的施工单位，或者具有个体装饰从业者上岗证书个人进行。
第十一条 进行家庭居室装饰装修，不得随意在承重墙上穿洞，拆除连接阳台门窗的墙体，扩大原有门窗尺寸或者另建门窗；不得随意增加楼地面静荷载，在室内砌墙或者超负荷吊顶、安装大型灯具及吊扇；不得任意刨凿顶板，不经穿管直接埋设电线或者改线；不得破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层，以及水、暖、电、煤气等配套设施；不得大量使用易燃装饰材料等。
第十二条 家庭居室装饰装工程可以委托有关质量监督机构进行监督，并按照规定支付监督费用。
第四章 家庭居室装饰装修合同与价格管理
第十三条 实行委托的家庭居室装饰装修，委托人和被委托人应当遵循诚实、平等、公平、自愿的原则，遵照国家和地方的有关规定，签订家庭居室装饰装修合同。
家庭居室装饰装修合同应当包括以下内容：
（一）委托人和被委托人的姓名或者单位名称、住所地址、联系电话、邮政编码，其中个体装装修从业者还应当填写本人身份证和个体装饰装修从业者上岗证书的号码；
（二）家庭居室装饰装修的间数、面积、装饰装修的项目、方式、规格、质量要求以及质量验收方式；
（三）装饰装修工程的开工、完工时间；
（四）工程保修内容、期限；
（五）装饰工程价格及支付的方式、时间；
（六）合同变更和解除的条件；
（七）违约责任及解决纠纷的途径；
（八）合同的生效方式；
（九）双方认为需要明确的其他条款。
第十四条 家庭居室装饰装修工程的价格，根据市场竞争、优质优价的原则，由委托人和被委托人在合同中约定。
第十五条 家庭居室装饰装修纠纷，可以向当地建设行政主管部门或者其指定的机构进行投诉，也可以向当地人民法院提起民事诉讼。
第五章 家庭居室装饰装修作业现场管理
第十六条 家庭居室装饰装修不论是自行进行还是委托他人进行，都应当采取有效措施，减轻或者避免对相邻居民正常生活所造成的影响。
第十七条 承接家庭居室装饰装修工程的单位和个人，应当采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全。
第十八条 家庭居室装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰装修居室而产生的废弃物及其他物品。
第十九条 因进行家庭居室装饰装修而造成相邻居民住房的管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等，应由家庭居室装饰装修的委托人负责修复和赔偿；如属被委托人的责任，由委托人找被委托人负责修复和赔偿。
第六章 附 则
第二十条 省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门可以依据本办法，制定实施细则。
第二十一条 本办法自发布之日起试行。
